Muy lindos tus buses nuevos, pero no llevas ‘papas’

Licitaciones, kilómetros al día, pasajeros hora/sentido y un largo etcétera de cifras parecen ser las prioridades de TransMilenio. ¿Olvida la empresa que lleva personas, casi tres millones al día, o es un problema de percepción? Miremos qué está haciendo por ellas.

Recuerdo que cuando montaba en la ruta del colegio hace muchos años y el conductor manejaba con afán, poco le importaba que rebotáramos como pelotas de caucho entre las sillas y el techo del bus. “¡Pilas que no lleva papas!”, le gritábamos, para hacer que bajara la velocidad.

Ahora, montar en un bus de TransMilenio es sentirse de nuevo como un bulto que transportan de un lado al otro. Y a partir del año 2019, en un nuevo costal: La gerente de la empresa, María Consuelo Araújo, anunció hace unas semanas una licitación para comprar 1.400 buses por unos 500 millones de dólares (48 de ellos irán a Soacha en junio).

La renovación de la flota es importante. Probablemente se reduzcan las lesiones de personas cuando los viejos articulados dejan de serlo y se quiebran en la mitad de la calle. Del mismo modo, al salir de circulación las chimeneas moribundas (que desde el 2011 tenían que reemplazarse y resucitaron con prórrogas en la alcaldía anterior y la actual) todos respiraremos mejor y los choferes no estarán expuestos a gases tóxicos, polvo y vibraciones exageradas durante varias horas al día (como -ver referencia 1-, con las consecuencias que menciona -ver referencia 2-).

Sin embargo, hasta que TransMilenio se ‘baje del bus’ de los indicadores cuantitativos y dé un giro fundamental para que sus usuarios realmente se sientan acompañados, queridos, y en el centro de la operación del sistema -por encima de las cifras de eficiencia, o de la obtención de ganancias que les da a los privados una inadecuada estructuración tarifaria ()-, la empresa nunca ofrecerá un servicio amable y se mantendrá la percepción negativa del mismo.

En mi día a día como usuario (lo soy desde el 2003), TransMilenio (sistema, servicio y entidad) es para mí lejano, frío, agresivo, descuidado y desconectado de la ciudad a la que le debe todo. Es probable que esto jamás mejore si el “negocio”, como llama Araújo a la operación, no se reestructura desde los contratos de los operadores para abajo. Ahí está el punto. Cuando la visión es económica, y su propósito es el de mover la mayor cantidad de gente al menor costo, lo demás no se atiende. ().

Si esto fuera solo mi opinión, la satisfacción de la gente sería mayor. Pero muestra que solo el 18 por ciento de los encuestados sobre el sistema se sintieron satisfechos con el servicio, 60 por ciento consideró que empeoró, 30 por ciento que siguió igual y el 78 por ciento que TransMilenio es inseguro. Por el contrario, cada año crece el número de usuarios e incrementa el valor del pasaje.

Claro, un mayor número de articulados y la optimización constante de rutas, paradas y frecuencias -así en los momentos críticos y de hora pico sea difícil percibirlo-, son claves para que la gente se mueva mejor.

La velocidad no es todo, sin embargo, y los buses nuevos tampoco arreglan las fallas que existen en los procesos de contratación y capacitación de los conductores, sus condiciones de trabajo, descanso y horas laboradas. Esto influye en el servicio que prestan. También influye el estado de las estaciones, el comportamiento de los auxiliares y la actitud de los mismos.

Por otro lado, campañas de “cultura ciudadana” como la ‘del pato’, con publicidad en buses y estaciones, son punitivas, le echan ‘el bulto’ a los pasajeros del problema de la evasión y los conflictos de convivencia, trato, e inseguridad de los pasajeros se mantienen.

La empresa, sin embargo, muestra en sus más reciente  que está ejecutando un plan de acción integral para mejorar el bienestar de la gente, así como un plan de cultura ciudadana en proceso de implementarse en el primer semestre de este año.

Para no quedarme en un tema de percepción, y anticipandome a las respuestas a unas 34 preguntas que le escribí a TransMilenio desde el punto de vista de un usuario común y corriente (teniendo en cuenta lo estético, donde es muy poco lo que aporta TransMilenio, hasta lo humano y lo técnico), a continuación hago una revisión de los datos oficiales sobre lo que está haciendo la empresa por las personas que usan el servicio y les relato tres historias personales que influyen en mi relación con el sistema.

En un siguiente artículo les contaré cuáles fueron las respuestas a los 34 interrogantes que hice, ahora sí, desde mi percepción como pasajero corriente: el diseño anacrónico y gris de las estaciones, los tableros de letras rojas que ya cumplieron una década (y su clásico “++”), y hasta los altoparlantes ‘con telarañas’ que en una estación como la de Museo Nacional podrían contar relatos o historias de Bogotá. Pero no, falta mucha imaginación y TransMilenio sigue desenchufado.

 

¿Qué está haciendo TransMilenio por sus usuarios?

En su Informe de Gestión de 2017, TransMilenio menciona 10 componentes principales de atención al usuario:

  • Gestión Social
  • Responsabilidad social
  • Diseño e implementación de un proceso de atención a pequeños propietarios
  • Cultura Ciudadana
  • Atención al usuario en vía
  • Servicio al Ciudadano y Contacto SIRCI
  • Defensoría del usuario
  • Comunicación Externa
  • Comunicación Interna
  • Diseño Gráfico
     

Dentro de todos estos, TransMilenio destaca la cantidad de actividades de pedagogía que ha hecho con la estrategia Gestión Social: “interacción de la entidad con las comunidades para que estas sean parte del diseño y operación de propuestas que respondan a las necesidades de los usuarios (...) mediante espacios de capacitación y sensibilización que fortalezcan los mecanismos de participación ciudadana y el sentido de pertenencia”.

Según ellos, realizaron 3.795 actividades como: “apoyo a grupos de interés, atención a bloqueos, marchas y/o contingencias, audiencias públicas, divulgación de rutas, eventos, mesas de trabajo, socializaciones, recorridos y reuniones, entre otros”.

En estos, dice el informe, 58.532 líderes participaron en la socialización a 39.760 ciudadanos sobre el correcto uso del sistema de transporte. Además, “a través de estos eventos, se sensibilizó y certificó como ‘Líderes Comunitarios con formación en cultura ciudadana y cuidado de lo público en el sistema TransMilenio’ a 161 personas”.

Otro componente importante es la pedagogía sobre lo que el texto llama, “el buen uso del sistema”. Unas 804, de las actividades de este componente sucedieron en colegios (distritales), “atendiendo aproximadamente 34.000 estudiantes”.

Frente a Responsabilidad Social, la entidad destaca “un proceso de capacitaciones sobre el mejoramiento de la prestación del servicio de transporte para las personas con discapacidad a 11.200 agentes del sistema. Se incluyeron también "enfoques de género y diferencial en los procesos de inducción y reinducción de los funcionarios de la Entidad, logrando capacitar al 87.5% de ellos”.

Sobre Cultura Ciudadana, realizaron labores contra colados, diversidad y género y discapacidad. Elaboraron además un convenio interadministrativo con la Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte e IDARTES, para "aunar esfuerzos para el diseño e implementación de iniciativas y/o estrategias de cultura ciudadana que contribuyan a la transformación de los factores culturales que inciden en el ejercicio de las libertades y de los derechos, promuevan el uso adecuado del SITP y ayuden a mejorar la percepción y valoración que tienen los ciudadanos sobre estos bienes públicos”. (Este apenas comenzará a implementarse este año).

Para reducir la inseguridad, aumentaron las horas con vigilancia privada en un 22 por ciento, identificaron las estaciones más críticas de las 149 que tiene el sistema (como Calle 22 y Avenida Jiménez, donde extrañamente solo se reportan 18 atracos en total), decomisaron 14.780 armas blancas e hicieron 1.773 capturas en flagrancia (corte a 27 de noviembre de 2017).

Frente a al área de Atención al Usuario en Vía, que busca informar, interactuar y acompañar a los usuarios del sistema, llevaron a cabo acciones como: piezas de comunicación, instalar pendones y bajar los desactualizados, revisión de megáfonos y sistemas de audio.

En cuanto a “Actividades lúdicas, pedagógicas y culturales” realizaron: Campaña “Haz fila e ingresa en orden”, cursos pedagógicos sobre el nuevo código de policía, campaña antievasión de ‘El pato’, Ferias Pilo, actividades en Biblioestaciones, “Sketch Libro al viento” y "Todos pagamos el Pato", formando “490.484 personas entre el 12 enero y el 31 de diciembre de 2017”.

Y en lo que tiene que ver conAtención al Usuario y Defensoría del mismo, señalan como importante el trabajo de su centro de atención, PQRs, (donde atendieron a 426.407 usuarios del sistema, “respondiendo dentro de los tiempos de ley”), así como su acompañamiento en accidentes y su manejo de temas convivencia y resolución pacífica (formaron a 25 facilitadores).

Si les interesa ahondar en las demás estrategias, .
 

Tres historias de percepción

A pesar de las acciones mencionadas, valiosas y necesarias, creo que falta mucho por hacer para que, de nuevo, no midamos el resultado del trabajo con personas en cifras frías, como las de los buses nuevos.

En efecto, cuando hay casi tres millones de personas usando el servicio cada día, es imposible pedirle a TransMilenio que sea perfecto. La empresa tampoco puede responder por el comportamiento de las personas. Pero, mi llamado es a que tiene que haber alternativas más allá de campañas de comunicación como la del los ‘patos’ colados para que nos sintamos queridos y acompañados. 

Termino entonces con tres historias que me sucedieron recientemente. Estos hechos incrementan mi percepción negativa del sistema, a pesar de los esfuerzos mencionados anteriormente. De estos hechos salieron algunas de las 34 preguntas a TransMilenio cuyas respuestas publicaré en un siguiente artículo.

Otras que quedan en el aire luego de escribirlas son: ¿Cuál es el rol de los conductores cuando hay agresiones?, ¿hay comunicación eficaz desde los buses con las autoridades cuando se viola el Código de Policía?, o ¿por qué no sabemos los pasajeros cómo actuar ante estas situaciones en las que hay amenazas contra nuestra integridad, o contra la vida de otro que pide dinero para sobrevivir?. Estas quedarán sin respuesta por ahora.
 

1. “Hay que poner más huevos”

Son las 4 p.m de un soleado miércoles de fútbol. Subo a un bus de TransMilenio en la estación Museo Nacional y, dentro del articulado, unos siete hinchas de unos 17 años se gritan entre sí. Con un perfecto acento ‘porteño’, uno de ellos comienza a cantar versos a su equipo del alma y los demás golpean los vidrios y el techo al ritmo de las barras. Otro aprovecha un instante de risas y pide dinero a los pasajeros cambio de unas manillas, "para tener con qué ir a ver al campeón". Algunos de quienes montan en el bus, entre ellos un oficial uniformado del ejército, evitan mirarlos, con evidente incomodidad y nerviosismo.

Después de unos 10 minutos de cantar rimas con “hay que poner más huevos”, los pelados se bajan en la 51 con séptima y el bus queda en silencio por un momento. La puerta se cierra y un hombre en la parte delantera del bus rompe la tensión y reclama indignado al conductor que “por qué no hizo nada”, que “cómo dejó que esos indios molestaran a la gente”. Quizá pensando que hablaba por todos los presentes, dijo también: “¿No podía llamar a los policías que vimos por todo el camino o qué?”, y remató con “Usted sabe que uno les dice algo y lo chuzan, era su responsabilidad bajarlos”.
 

2. El colado arrepentido

Horas antes, en la 73 con séptima, un hombre intenta colarse por la entrada de la mitad del TransMilenio me lleva camino al centro. Nadie le dice nada, pero, entre avergonzado y desafiante, se baja del bus y corre a la puerta de adelante. Pide comprarle un pasaje a alguien y grita, para que todos escuchen, que “él sí tiene plata”. Un pasajero recibe su dinero y el hombre reclama en voz alta “la falta de solidaridad de las personas”. Se mueve entonces en medio de los cuerpos apretujados, agarrados a las barras amarillas, y amenaza, ‘entre chiste y chanza’, que “va a rayar” al que no se quite y le dé paso. Pero “nada de nervios”, dice, llamando la atención cuando alguien lo mira con miedo o prevención. 

El bus avanza lento, en zig zag, entre las motos, taxis y carros parqueados cuyos conductores no entienden que la prioridad es de un vehículo que lleva más gente por metro cuadrado que ellos. Un par de paraderos adelante, sin embargo, el pasajero incómodo pide parada, no sin antes ir de lado a lado del bus con su maleta de acampar “llena de pola”, como aseguró varias veces con sarna. Finalmente, se baja y en la calle importuna con gritos a quien se le cruza, mientras habla por celular y camina erráticamente por el andén.

3. Competencia desleal

Semanas atrás, dos vendedores ambulantes intimidan a otro que hace su rutina en el bus “equivocado”. Mientras aquel convence a los pasajeros de comprar algo que no alcanzo a ver, uno de ellos se le sienta al frente, desafiándolo. Cuando termina de echar su cuento, los “dueños del bus” lo acorralan en el fuelle del doble articulado, a la altura de la estación San Victorino. Allí le recriminan que por qué se subió si ellos ya habían “marcado territorio”. El agredido les explica que no los había visto y que estaba haciendo lo mismo, tratando de ganarse unos pesos. Los tres manotean un momento y cuando el que va solo se va y los ignora, es provocado con ‘hijueputazos’ seguidos del clásico “este pirobo, gonorrea, no sabe con quién se mete”.

Minutos después, los tres se bajan un par de cuadras adelante, en la estación Museo Nacional. En medio de la gente, el dúo agresor pierde a su objetivo y se sienta un rato a descansar, no sin antes hacer “el paro” de que “siguen moscas”, levantándose cada tanto a buscar a su presa.

Dudo que el problema entre el ‘invasor’ y los “dueños del bus” haya terminado bien.
 

Referencias

  1. “Análisis de las condiciones laborales de operadores de buses de tránsito rápido (BRT) por medio del Occupational Stress Index (OSI)”, por: Angélica Paola Arámbulo Valero, 2014.
  2. “Problemáticas en las condiciones laborales de los conductores vinculados al SITP”, por: Andrea Nataly Rojas Clavijo, 2016.
  3. “Las cláusulas económicas de los contratos de concesión de Transmilenio y SITP, como límites al acceso al servicio de transporte público”, por: Andrés Felipe Pachón Torres, 2015.
Andrés Elasmar García
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